Kala Pelanggan Bukan Lagi Raja Oleh: Ponijan Liaw
(Dimuat di Harian Bisnis KONTAN, Kamis, 13 Agustus 2009)
Pernahkah Anda merasa jengkel ketika diminta menghubungi sebuah call center atau customer service berkali-kali secara berkala hanya untuk menanyakan apakah perbaikan atau produk pengganti sudah ada yang disebabkan oleh kelalaian perusahaan bersangkutan? Rasanya tidak ada pelanggan yang nyaman apalagi senang melakukan hal seperti itu. Aksioma ‘pelanggan adalah raja’ yang telah mengkristal dalam benak setiap konsumen seolah-olah mengalami pergeseran praktik dalam kejadian itu. Pelanggan justru ditempatkan pada posisi sebagai ‘orang yang perlu’ bukan ‘yang diperlukan korporasi.’ Paradigma perilaku seperti ini tentu sangat kontradiktif dan menegasi teori-teori manajemen modern yang berkembang dewasa ini. Khususnya yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan.
Salah satu teori baru yang berkaitan dengan pelayanan publik adalah CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Di dalam teori manajemen hubungan korporasi-pelanggan ini jelas dinyatakan adanya praktik empirik yang seharusnya dilakukan ketika berhadapan dengan pelanggan. Ada standar baku yang harus dipedomani. Merujuk kepada beberapa textbook, kegiatan CRM paling tidak meliputi tiga hal: Acquire (mendapatkan), Enhance (meningkatkan) dan Retain (mempertahankan) pelanggan. Seorang manajer hubungan pelanggan harus bekerja keras untuk senantiasa mendapatkan (acquire) pelanggan baru secara berkala. Karenanya, tidak mungkin perlakuan asimpatik terhadap calon pelanggan bisa diterapkan. Filosofi ‘menjemput bola’ juga harus menjadi menu harian para manajer bidang ini untuk memenuhi kriteria enhance, meningkatkan jumlah pelanggan. Dan, yang tidak kalah pentingnya, sang manajer juga harus bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan terobosan kreatif dan inovatif guna memberikan kejutan-kejutan yang selalu dirindukan para pelanggan setianya. Cara ini terbukti bisa mempertahankan pelanggan (retain) di banyak korporasi regional mau pun global. Sintesis dari ketiga hal itu adalah bahwa sebuah korporasi akan selalu berkesempatan mendapatkan pelanggan baru melalui perlakukan simpatik, meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang ada sehingga mereka merasa puas dengan layanan korporasi, yang ujung-ujungnya mereka akan menjadi pelanggan loyal yang selalu bisa dipertahankan.
Secara lebih luas, CRM sebenarnya bisa digunakan juga untuk membantu kegiatan penjualan (sales), pemasaran (marketing), pelayanan pelanggan (customer service), pusat panggilan (call center), dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Intinya, CRM bisa dipakai sebagai sarana penghubung korporasi ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik. Melalui CRM ini perusahaan bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggannya. Apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa korporasi bersangkutan, dan berbagai kegiatan sejenis.
Bercermin dari teori CRM di atas, seyogyanya, petinggi korporasi harus meninjau kembali dan mereorientasi kinerja divisi-divisi korporasinya yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelanggan harus selalu mendapatkan kemudahan dan kecepatan dalam hal memperoleh informasi. Perlakuan hormat terhadap seorang pembeli sebagai penyumbang pundi-pundi korporasi harus pula dijadikan filosofi perusahaan. Alangkah lucu dan ironisnya jika pelanggan diminta dengan inisiatif sendiri bertanya kapan service produk atau barang yang dipesannya tersedia. Padahal status keadaan produk dan jasa itu berada dalam pengetahuan perusahaan. Hal ini bukan hanya tidak efektif dan efisien secara manajerial, melainkan juga menyusahkan pelanggan yang sudah membeli produk dimaksud. Sebenarnya tidak terlalu sulit jika setiap petugas yang membidangi divisi terkait menyampaikan status penanganan sebuah keluhan, penggantian barang dan sejenisnya kepada pelanggannya. Modalnya hanya sistem yang baku, niat baik, ketersediaan alat komunikasi dan kerelaan perusahaan membelanjakan sedikit ongkos ekstra demi menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Jika dilakukan, hal ini bukan hanya menyenangkan customer bersangkutan, melainkan juga mengharumkan korporasi sebagai perusahaan yang peduli dengan pelanggannya. Dengan demikian, ‘pelanggan bukan raja’ akan tetap menjadi sebuah hipotesis yang tidak akan pernah terbukti, apalagi mendapatkan tempat dalam kamus pelayanan bisnis korporasi. Semoga! |
